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La mayoría de los mostradores de atención al cliente clásicos pueden desaparecer en diez años.

Con respecto a la situación viral, prácticamente no hay espacio en el que no se haya planteado la cuestión de cómo minimizar el contacto personal de forma que cause las menores molestias posibles, pero con resultados similares para el manejo personal. Las nuevas soluciones digitales han demostrado que es realmente esencial encontrarnos en persona, ya sea en el trabajo o formalmente, cuando realmente queremos.

Hay inventos que marcaron una era en la historia de la humanidad que cambiaron fundamentalmente las vidas de los primeros, luego de toda la humanidad.

Tomemos a los indios, por ejemplo. Si un jefe tribal quería enviar un mensaje a otro, inicialmente enviaría un embajador y esperaría días para recibir una respuesta si un solo oso no se comía a un valiente guerrero en el camino. Luego llegaron las señales de humo, luego los caballos y las palomas aceleraron el proceso y finalmente la tecnología. El primer mensaje electrónico del mundo, el primer código Morse, fue enviado el 24 de mayo de 1844 por Samuel Morse desde Washington a Baltimore. Después de eso, nadie tenía que ir a ningún lado si querían enviar algo. Otro tema es que, mientras tanto, las tierras de los indígenas no solo fueron ocupadas por la tecnología, y lamentablemente pocos líderes tribales se han beneficiado de la innovación …

Algunas fuentes vinculan el primer documento electrónico “firmado” legalmente aceptado a un fallo judicial de 1869. La Corte Suprema de Estados Unidos en New Hampshire ha dictaminado que un mensaje enviado con código Morse también puede tener valor probatorio legal.

El mundo ha cambiado mucho desde entonces, pero de alguna manera en esta área hasta hace poco parecía que habíamos sobrevivido antes de 1.869 veces. Al menos en el sentido de que todavía estamos firmando principalmente con lápiz y papel. Viajamos, esperamos en el servicio de atención al cliente, en el bufete de abogados, pasamos mucho tiempo registrándonos en la oficina y luego enviamos grandes lotes de archivos. Si bien podemos firmar legalmente cualquier documento, contrato o licitación con perfecta originalidad legal, hasta cientos de páginas simultáneamente, a través de nuestra computadora o incluso un teléfono inteligente en cualquier lugar y en cualquier momento.

La firma electrónica como tecnología no es nada nuevo. La base del método utilizado se estableció en la práctica actual hace aproximadamente 25 a 30 años. (En ese momento, un proveedor fiduciario húngaro, Netlock, que ahora pertenece al grupo de empresas Docler, ingresó al mercado).

Esta técnica, basada en el llamado sistema PKI, es muy segura y eficaz. Por ejemplo, una firma manuscrita es relativamente fácil de imitar y duplicar, mientras que un documento firmado electrónicamente es esencialmente imposible de falsificar. Curiosamente, calculamos que un año de trabajo en 700 mil millones de computadoras no sería suficiente para falsificar una firma electrónica, y que la capacidad anual de 35,000 plantas de energía nuclear de Pakistán no sería suficiente para cubrir sus necesidades energéticas. La factura de electricidad anual será de más de 20 mil millones de HUF.

Foto: Pixabay

Por supuesto, el lector podría preguntarse por qué es tan genial, efectivo, seguro y sin papel, pero por qué no se extendió a la velocidad del rayo. ¿Por qué seguimos firmando papeles en lugar de firmas electrónicas? La respuesta es simple: hasta ahora no ha sido muy bueno en todos los aspectos …

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Por otro lado, la identificación requerida para una firma electrónica era un poco engorrosa, ya que en la mayoría de los casos era necesario acudir al servicio de atención al cliente, para concertar una cita para obtener la certificación requerida. Por otro lado, el software y las soluciones necesarias para usarlo tampoco eran muy cómodos ni modernos. Sin embargo, en muchos casos, la gente se ha aferrado al papel por una razón. Luego llegó 2020.

Llegó el virus corona, y con él el despacho colectivo, la distancia, y empezamos a aferrarnos cada vez menos al papel, a las operaciones del papel.
De repente, el mundo ha cambiado y muchas personas ya no lo quieren y no quieren ir a la oficina o al servicio de atención al cliente solo para firmar un documento, y enviar contratos firmados por correo ya no es atractivo.

Netlock, por ejemplo, ha estado manejando firmas electrónicas durante 25 años, pero no hemos visto una explosión digital como el año pasado: en el último mes de 2020, se firmaron electrónicamente diez veces más documentos que en diciembre de 2019.

Afortunadamente, los legisladores también han notado el aumento de la demanda y se han movido rápidamente. Una ley emitida a fines de diciembre del año pasado permitió el proceso de identificación, que es condición para emitir un certificado de firma electrónica de forma remota, sin reunión personal, mediante grabación de video. Anteriormente, este servicio de atención al cliente tenía que acudir a un proveedor de servicios de confianza para determinar si la persona que solicitaba la firma electrónica era realmente la que estaba diciendo. Hoy en día, tanto la tecnología como los antecedentes legales permiten que un video de cinco minutos reproduzca todo esto.

Además, la aplicación utilizada para las firmas electrónicas está diseñada de acuerdo con las necesidades de los usuarios del siglo XXI, que están acostumbrados a los teléfonos inteligentes, Revolut, Uber y Facebook, y el hecho de que las personas ahora puedan solicitar firmas electrónicas de forma gratuita puede contribuir a la propagación. Por tecnología.

Eso significa que todo está listo para continuar la tendencia del año pasado, con cada vez menos papel y cada vez más firmas electrónicas. Y si eso sucediera, con el tiempo, más y más personas se darían cuenta de que la mayoría de los asuntos oficiales o comerciales, casi cualquier cosa que requiera servicio al cliente hasta la fecha, se pueden manejar de forma remota. Y cuando las necesidades del consumidor cambien y las preferencias se desplacen en masa al trabajo remoto, los proveedores de servicios también harán lo mismo, desmantelando los clásicos mostradores de atención al cliente.

¿porque no? Después de todo, todo esto hace que su operación sea más barata, más eficiente y más digital. Aunque no hay partes interesadas, porque el cambio es beneficioso para los clientes, beneficioso para las empresas e incluso la gestión sin papeles es beneficiosa para la sostenibilidad.

El tiempo de los mostradores de atención al cliente clásicos está llegando a su fin, como es el caso de la gestión tradicional basada en papel, porque el mundo está empezando a darse cuenta: manejar el problema, firmar e identificar personas de forma segura se puede hacer de forma remota.

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Ir a cualquier parte a firmar un papel no es muy atractivo, sobre todo cuando puedo hacerlo desde la sala de estar, el taxi o incluso la esquina de una cafetería. Esperamos poder hacer esto de nuevo lo antes posible, libre de una pandemia …